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Suivi de la performance dans les collectivités : un retour à l'humain ?

27 mai 2011
Dans le cadre de la Réforme Générale des Politiques Publiques, on assiste à une introduction massive d’indicateurs pour le pilotage de la performance. Des indicateurs parfois trop généreux en chiffres, et pas toujours pertinents quand il s’agit de superviser des projets opérationnels…

« Nous vivons dans un monde obsédé par les chiffres ». C’est du moins le constat qu’a fait Patrick Jaulent, partenaire-expert pour Cfo News.

Ainsi, pour évaluer les politiques publiques, les élus s’appuient sur une multitude d’indicateurs quantitatifs : nombre de logements sociaux construits, évolution de la consommation d’eau, etc.

Le besoin en indicateurs d’une Direction Générale des Services est sensiblement différent. S’il ne perd pas de vue les objectifs stratégiques, il doit piloter et suivre avec ses services des projets variés, transcriptions de la volonté politique en actions coordonnées.

Or pour effectuer ce travail, les données chiffrées ne suffisent pas : une organisation n’est pas menée par des histogrammes, pourcentages ou camemberts en tous genres, mais par des hommes.

C’est là qu’entrent en jeu les indicateurs dits « qualitatifs ». Il s’agit d’informations qui permettent de refléter la réalité des situations, les ressentis, et pas seulement les données statistiques.

Posez-vous la question : combien de fois avez-vous été surpris par un problème qu’aucun chiffre ne vous avait permis de voir venir? Difficile d’anticiper sans qualitatif : c’est bien en étant à l’écoute de vos services que le risque de dérive du projet X sera identifié à temps, malgré des indicateurs optimistes.

Miser sur des indicateurs qualitatifs, c’est aussi opérer un retour vers « l’humain ». C’est l’individu qui fait le tri des informations et qui les reformule sous une forme adaptée aux attentes des décideurs.

Par exemple, le tableau de bord d’un chef de projet n’est pas l’outil le plus approprié pour communiquer vers la DGS ou un élu. A cette vue détaillée celui-ci préfèrera une synthèse visuelle (par exemple un feu tricolore par projet) qui met en évidence les points d’alertes et les informations politiquement sensibles.

Un problème demeure cependant : quel système mettre en place pour capturer et aiguiller efficacement ces informations qualitatives ? De fait, celles-ci sont souvent foisonnantes, hétérogènes et disséminées dans de nombreux emails, notes ou comptes rendus.

Se font alors entendre d’un côté les sirènes de l’informatique, avec l’utopie de l’outil qui résout tout, et de l’autre les réfractaires au changement, attachés au bon vieux système. L’approche intermédiaire est bien sûr la meilleure : entrer dans un cercle vertueux où l’outil s’adapte d’abord à la culture locale, pour accompagner ensuite les utilisateurs vers le changement.

Les solutions existent, et des collectivités ont montré la voie. Leur expérience prouve que cette capacité à pondérer et enrichir le quantitatif, en d’autres termes lui donner du sens et de la valeur, est un facteur clé d’une gouvernance efficace.

Floriane Angelergues 

Pour aller plus loin:

   - L'expérience du Grand Toulouse.

   - Beam-Report pour les collectivités en 3 minutes (Powerpoint).



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